Segundo o Autor Fábio Cipriani, em seu livro “Estratégia para Mídias Sociais”, Taxonomia é a palavra que define a teoria da classificação das coisas. Inicialmente usada para definir organismos no ramo da biologia, a palavra hoje tem sentido mais amplo ao ser aplicada para a classificação de qualquer objeto. Na internet, em sites como o Flickr, Youtube e sites de comércio eletrônico, os próprios usuários criam palavras chave que definem e classificam uma foto, um vídeo, um produto. Essa colaboração, que foi chamada de “folksonomia” pelo arquiteto de informação Thomas Vander Wal, é feita muitas vezes anonima e voluntariamente. A palavra soma folk (povo) com taxonomia. Da mesma forma que a “folksonomia” classifica, ela também pode promover ou rebaixar qualquer informação na rede, principalmente produtos e serviços de uma empresa. Quem está acostumado a fazer compras on-line já se deparou com a possibilidade que alguns sites oferecem para que os usuários classifiquem seu produto e ou serviço (“thumbs up/thumbs down”, estrelas), através de tags (palavras chave/marcadores). Pode acontecer de um cliente insatisfeito escrever uma crítica negativa com um link para o website que vende o produto, e esta crítica ser associada a websites dedicados a receber opiniões de usuários sobre determinados produtos, ou até mesmo se associar dentro dos algorítimos do Google. A folksonomia pode ocorrer em qualquer lugar e é impossível de ser controlada.
O também autor André Telles acredita que o controle da marca já não existe. O comportamento do consumidor com a internet e as mídias sociais mudou drasticamente, uma vez que o consumidor deixou de ser apenas o receptor da comunicação para se tornar o retransmissor e formador de conteúdo. Qualquer pessoa com um pouco de habilidade e um computador tem as ferramentas necessárias para se fazer ouvido. Os usuários já estão falando sobre a sua empresa. O controle da mensagem é uma ilusão.
Dois casos bem recentes sobre os fatos citados acima são os da Brastemp e da Renault. No caso da Brastemp, @oboreli, fez um vídeo sobre o tratamento que recebeu da empresa depois de ficar 90 dias sem sua geladeira em casa. Mais detalhes sobre seu problema pode ser visto aqui. Usuários das mídias sociais disseminaram o vídeo e as mensagens através de seus perfis no Twitter e vídeos no Youtube. No caso da Renault, a consumidora criou um site e perfis no twitter e facebook para demonstrar sua indgnação após a compra de um carro que apresentou falhas e ficou parado por quatro anos. A consumidora levou o carro a várias concessionárias, e ele voltava apresentando os mesmos problemas. Clique aqui para ver mais detalhes deste caso. O Dr. Conteúdo escrevou um ótimo artigo sobre ambos os casos.
Os consumidores mencionados acima são uma exceção à regra, o site Reclame Aqui recebe 4.5 milhões de visitas/mês, sendo que o número de reclamações é de 7.000/dia e a maior parte do tráfego é gerado por pesquisas. Pode-se concluir que o brasileiro não têm o hábito de reivindicar seus direitos.
Segundo Mauricío Vargas, diretor do site Reclame aqui, este é o perfil do consumidor 2.0:
- Renda familiar: R$ 3.900,00
- 71% com idade entre 25 e 49 anos
- Nível superior completo 57%
- Sexo masculino 60%
Voltando a falar um pouco mais sobre o livro do Fábio Cipriani, o autor demonstra uma lista estruturada de aspectos que afetam nossos hábitos de consumo. Existem duas forças que modelam o consumo: O Racional-Interior e o Social-Exterior.
Racional-Interior
Prós/Contras e Custo/Benefício: Pessoas analisam vantagens e desvantagens, impactando nas suas conclusões.
Novidade: Pessoas buscam produtos novos para explorar ou experimentar.
Gosto e preferência: Pessoas aplicam padrões de comportamento por meio do convívio em determinado meio social como filtros que determinam seus hábitos.
Combinação: As pessoas normalmente compram produtos relacionados com outros bens que já possuem, por exemplo, fogão e geladeira na cor preta.
Social-Exterior
Identidade ou autoidentidade: Pessoas consomem determinados produtos para se definir ou se vincular e determinado grupo ou classe.
Ostentação: Pessoas consomem como forma de ostentação para se encaixar em uma classe social superior.
Imitação: Consomem como forma de imitar outras pessoas, grupos ou até mesmo celebridades.
Influência: Consomem pela influência direta de recomendações de amigos, parentes ou até mesmo de desconhecidos na internet.
Segundo Philip Kotler, redes sociais como Facebook, MySpace, Twitter e outras desafiam as práticas de Marketing tradicionais. Primeiro, porque as pessoas passam mais tempo conversando com amigos e família em seus computadores e telefones e, consequentemente, menos tempo vendo TV, cujos comerciais costumavam ser a maior fonte de influência publicitária. Aos profissionais de Marketing compete fazer duas coisas. Uma é monitorar as conversas para descobrir se sua marca é tema de discussão e, se for, identificar se a conversa é negativa ou positiva. Está cada vez mais difícil para uma empresa hoje oferecer má qualidade e pouco valor sem que o boca a boca espalhe palavras venenosas sobre sua marca.
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