Deixaria de segui-la nas redes sociais?
Faria das redes sociais seu canal de reclamação?
Enviaria e-mail para todos os seus contatos?
Deixaria de comprar aquele produto ou comprar naquela loja?
Não faria nada?
As pessoas que reclamam nas redes sociais muitas vezes não são consumidores das empresas que criticam, portanto não é fácil mensurar o quanto uma marca ficou arranhada depois de um “mega buzz” negativo no Twitter, por exemplo. Segundo o consultor José Roberto Martins, da GlobalBrands. “Os internautas podem incomodar, mas ainda não têm poder de destruir marcas nas redes sociais”.
Vamos lembrar por alto, quatro casos recentes que foram muito comentados nas redes sociais:
Caso Brastemp
O consumidor @oboreli, fez um vídeo sobre o tratamento que recebeu da empresa depois de ficar 90 dias sem sua geladeira em casa, mesmo depois de ter chamado a assistência técnica inúmeras vezes. Ele criou um vídeo no Youtube que já foi visto por quase um milhão de pessoas. O caso foi resolvido através de um comunicado oficial. Será que a Brastemp deixou de ser uma Brastemp?
Caso Renault
No caso da Renault, a consumidora criou um site e perfis no twitter e facebook para demonstrar sua indgnação após a compra de um carro que apresentou falhas e ficou parado por quatro anos. A consumidora levou o carro a várias concessionárias, e ele voltava apresentando os mesmos problemas. A Renault fez um acordo com a consumidora.
Caso Arezzo
A marca decidiu por fim na Pelemania, coleção baseada em peles de animais. Ecologicamente incorreta, a coleção se tornou alvo de críticas ferrenhas nas redes sociais, especialmente no Twitter.
Caso Zara
No dia 26 de julho, fiscais do Ministério do Trabalho encontraram 14 trabalhadores bolivianos e um peruano em situação análoga à escravidão em duas confecções na zona norte de São Paulo.
Qual seria a melhor solução para estes casos? Segundo especialistas, não há uma receita padrão para gerenciamento de crises nas mídias sociais, entretanto, algumas atitudes podem fortalecer ou minimizar o desgaste de uma marca. São elas:
Twitter não é SAC
Além das críticas a campanhas das empresas, muitos consumidores têm usado as redes sociais para tornar pública sua insatisfação com produtos ou serviços. “Tentar solucionar questões individuais no Twitter ou no Facebook é um erro comum das empresas”, afirma Abbott. As companhias que utilizam essa estratégia passam ao cliente a imagem de que seus problemas se resolverão nas mídias sociais, o que incentiva novas reclamações.
A tendência das empresas que atuam desta forma é que seus perfis em redes sociais se tornem um canal do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o que tende a afastar o cliente que segue o Twitter da empresa para se informar sobre novidades.
Tirar a discussão da rede
As empresas não devem ignorar o cliente que reclama de falhas em produtos e serviços. Mas a resposta, preferencialmente, dever ser feita fora das redes sociais. As companhias podem formar uma equipe para identificar e contatar esses clientes por telefone ou email. A estratégia visa atender o cliente sem que o problema seja divulgado para outros consumidores que seguem a empresa nas mídias sociais.
“A repercussão é maior quando a informação passa pelo Twitter da empresa. Em geral, os perfis corporativos têm mais seguidores do que o de pessoas físicas”, diz o consultor da Dinamize.
Quando a empresa não localiza um contato do cliente, deve responder na própria rede social onde foi criticado. A recomendação é encaminhar uma mensagem sucinta, sem relatar o problema, com a indicação de um canal de atendimento para o cliente entrar em contato.
O problema é offline
Se o canal de atendimento ao consumidor da companhia for ineficiente, a eficácia de uma boa gestão das redes sociais é limitada. O cliente que reclama no SAC e não é bem atendido tende a voltar a usar as mídias sociais para dar continuidade à sua reclamação. Assim, a primeira lição é conquistar a eficiência offline.
Fonte: IG Economia
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