Abaixo mais um texto que escrevi para o Papos na Rede.

Empresas de grande, médio e pequeno porte têm investido cada vez mais em marketing para fidelizar, conquistar e aumentar as vendas. Infelizmente, muitas delas perdem o controle dos processos mínimos necessários para um bom atendimento ao cliente.  Algumas falhas podem ser causadas pelo excesso de burocracia ou simplesmente por não utilizarem uma boa ferramenta de comunicação interna. Verdade é que o consumidor tem hoje muitas opções na hora da escolha e estes mesmos consumidores não se apegam mais somente as mídias tradicionais para decidir quais produtos comprar. Quando estes mesmos consumidores não ficam satisfeitos com o serviço prestado, colocam a boca no trombone, principalmente nas redes sociais. Consigo perceber vários erros do meu ponto de vista como desenvolvedor web e agora trabalhando com mídias sociais. Vejamos alguns erros abaixo:

• Muitas empresas nem colocam ferramentas relevantes aos seus clientes no site, tais como: respostas para recuperar senha, alteração de email cadastrado e opção para alterar o endereço de entrega.
• Empresas não possuem departamentos específicos para atendimento a clientes da internet.
• Falta de treinamento para aqueles que lidam diretamente com o cliente, inclusive quanto a procedimentos da empresa como, por exemplo, finalizar um pedido pelo site, como agir em caso de atraso na entrega ou quando o produto chega à casa do consumidor danificado.
• Algumas empresas não têm sistema de acompanhamento de pedidos pela internet. Não dedicar um espaço onde o cliente possa consultar o rastreamento de sua compra é uma falha bem comum.
• Muitas empresas não cumprem o prazo informado para entrega de seus produtos. Se não há possibilidade de cumprir o prazo informado, não prometa. Uma boa imagem é questão de sobrevivência para qualquer empresa.

Vejamos dois cases que ilustram bem a falta de respeito com o consumidor:

A filial de uma loja de departamento, em um famoso shopping aqui no Rio de Janeiro, possui uma seção para bebês no 2º piso. O caixa preferencial, no entanto, fica no primeiro. Para piorar, só um caixa funciona no andar superior, ou seja, as mães que estão com carrinho ou cadeirantes ficam prejudicadas.

Minha esposa comprou um produto em uma loja virtual e este foi entregue dentro do prazo, tudo certinho, sendo que a loja começou a enviar vários e-mails com promoções todos os dias. Ela possui uma conta de e-mail só para receber promoções, sendo assim entrou em sua conta na loja virtual em questão e tentou trocar o e-mail cadastrado sem sucesso. Entrou no fale conosco informando sobre o problema e pedindo que se fosse possível, eles mudassem o e-mail cadastrado dela, ela foi informada que não poderia trocar o e-mail, já que o sistema não permitia, pior do que isso, ela recebeu um e-mail sugerindo que fizesse um novo cadastro com um novo CPF, já que o número do documento fica vinculado ao e-mail da pessoa.

Uma vez em sala de aula, a minha professora de português, quando cursava Sistemas para Internet disse algo para a turma que nunca esqueci: “adoro receber e-mail marketing personalizado, quando vem com o nosso nome e abaixo uma promoção, por exemplo”.  Diante dos erros apresentados acima, #ficadica: conheça seus clientes pelo nome, use-o para todas as comunicações de serviço, mensagens e etc. Mesmo que saiba que o cliente está errado, tentar provar que você está certo pode resultar na perda deste cliente.

Claro que não estamos falando de pedidos absurdos que seriam impossíveis de realizar. Ao invés de entrar em uma disputa com o cliente na qual você tem mais a perder, tente mostrar aquilo que foi acordado. Vale também a tentativa de oferecer algo em troca. Lembro bem de quando morava nos Estados Unidos, meu cunhado comprou um aspirador de pó e depois de certo tempo de uso, o equipamento começou a apresentar problemas. Ele ligou para o serviço de atendimento ao cliente dizendo não estar satisfeito com o produto, já que, o que gastara com reparos daria quase para comprar um aspirador de pó novo. O fabricante, na mesma hora, ofereceu enviar à sua residência um modelo novo do aspirador de pó que não havia nem mesmo chegado às lojas. Pediu que meu cunhado testasse o produto e desse um feedback assim que possível.

Por fim, não prometa aquilo que você sabe que não vai conseguir fazer.  Prometa uma solução em tempo hábil para você e faça de tudo para entregar antes do prazo, assim você fará seu cliente muito feliz.

…segundo o estudo feito pela empresa Semiocast. Enquanto os Estados Unidos ainda seguram o primeiro lugar, o Brasil passou o Japão, que ficou com a medalha de bronze.

• Estados Unidos – 107.7 milhões de usuários
• Brasil – 33.3 milhões
• Japão – 29.9 milhões

O estudo analisou 383 milhões de contas no microblog antes do dia primeiro de janeiro de 2012, período em que os perfis americanos representavam 28.1% dos perfis do Twitter, sendo que, somente no mês de dezembro de 2011, 5.6 milhões de contas foram criadas na terra do tio Sam.

Outro dado relevante da pesquisa é que, apesar do Brasil ter superado o Japão em número de usuários, aquele país ainda produz mais postagens por usuário do que o Brasil com 30%, conforme dados obtidos entre primeiro de setembro a 30 de novembro de 2011. Aqui no Brasil produzimos 25% de postagens por usuário.  A média global no mesmo período é de 27%.

Segundo o site 60 second marketer, os Estados Unidos ficam em segundo lugar em termos de porcentagem sobre o total da população. Neste quesito, o Brasil não aparece sequer entre os top 7. 

• Reino Unido – 38%
• Estados Unidos – 36%
• Holanda – 33%
• Chile – 29%
• Venezuela – 27%
• Japão – 24%
• Canadá – 21%

Fonte: Semiocast e 60 Second Marketer

O Super Bowl 46, que será realizado neste próximo fim de semana, reunirá o New York Giants e o New England Patriots, mesma final de 2008, quando os Giants venceram a partida faltando 35 segundos para o seu término.  Estimam-se que, este ano, 100 milhões de espectadores assistam não somente ao jogo em si, mas também aos comerciais que custam a bagatela de $3.5 milhões por 30 segundos.

Um estudo realizado pela empresa de marketing Kantar Media NY, entre as finais de 2002 a 2011, indica que, nos últimos dez anos, mais de 125 empresas geraram $1.72 bilhão em vendas durante as transmissões do Super Bowl.

Dois anos atrás, o Super Bowl 44, transmitido pela rede CBS, mostrou 104 comerciais em um total de 47 minutos e 50 segundos, recorde até hoje. Naquele ano, um comercial de 30 segundos custava em torno de $2.9 milhões. Ano passado, com a transmissão da rede de TV Fox, foram 46 minutos e 10 segundos de comerciais, o segundo maior tempo da história do Super Bowl, em duração.

De acordo com a Kantar Media, as top cinco marcas que anunciaram nos últimos dez anos, gastaram $636.6 milhões, o que corresponde a 37% da receita total de publicidade. Na ordem, estão:

• Anheuser-Busch InBev – $239.1 milhões.
• PepsiCo – $ 174 milhões.
• General Motors – $82.8 milhões.
• Walt Disney – $73.9 milhões.
• Coca-Cola – $66.8 milhões.

Os números do Super Bowl são realmente impressionantes;  por exemplo, o super bowl só perde para o dia de Ação de Graças em consumo de comida.

• 1.25 bilhões de asas de frango são consumidas, o equivalente a 45359270,37 Kg de carne.
• 23% dos espectadores consumirão as asas de frango.
• 1.3 bilhões de garrafas de cerveja serão consumidas.
• 48 milhões de pessoas farão seus pedidos entregues a domicílio
• 12 milhões irão a um bar ou restaurante assistir a partida. Só na costa oeste serão 9% dos espectadores contra 4% da costa leste.
• 61% preferem pizza. No último Super Bowl foram 111 milhões de pessoas.
• 196 milhões de americanos não assistirão a grande final.
• 3628741,63 kg de pipoca serão consumidos.
• 12700595,7 kg de batata chips.
• 24040413,3 kg de abacate.
• Para abastecer todos os espectadores, seriam necessários 10,780 Kg de oxigênio.
• 187.000 KW de energia gastas no estádio.
• 22.000 vagas para carros, caberiam 264,000 bicicletas.
• $5.6 bilhões serão gastos com itens relacionados à final.
• $400 milhões serão gastos na cidade sede.

Aproximadamente 150 mil pessoas deverão assistir ao evento e deixarão em Indianápolis, cidade sede, entre 100 a 400 milhões de dólares.  Os visitantes ficam em media 4 dias em hotéis, 85% são de outros estados, entre 70% a 90% viajarão de avião e gastarão entre $1.500 a $2.000. Mais números sobre o público que vai ao estádio:

• 60% ocupam cargos gerenciais.
• 75% ganham $75.000/ano.
• 38% ganham mais que $100.000/ano.
• 65% são pessoas chave com poder de decisão em suas empresas.

Fonte de pesquisa:

http://www.treehugger.com/culture/by-the-numbers-super-bowl-facts-and-figures.html

http://www.indianapolissuperbowl.com/super-bowl-facts-faq/

http://thebiglead.com/index.php/2012/01/22/super-bowl-marketing-by-the-numbers-companies-seek-roi-with-1-7b-spend/

http://theweek.com/article/index/223872/americas-super-bowl-feast-by-the-numbers

O Blog da Agência Dito, através da sua ferramenta de mensuração,GraphMonitor, divulgou a lista com as dez páginas, marcas e mídias que mais se destacaram em janeiro no Facebook Brasil. As três primeiras marcas continuam sendo as mesmas que fecharam no top 3 em 2011, como divulguei aqui no blog no mês passado: Guaraná Antarctica, Skol e L’oréal Paris.

Guaraná Antarctica continua como a única fan page brasileira à ter 3 milhões de fãs, Hotel Urbano conquista a 4ª posição que era da BrahmaFla, Halls Brasil sobe uma posição, seguido pela Smirnoff Brasil  e Peixe Urbano que manteve a mesma posição.

Confira o infográfico abaixo.

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• O Facebook cresceu 37% em número de usuários em 2011, passando de 585 milhões para 800 milhões de usuários.
• A participação brasileira no Facebook cresceu 299% em 2011.
• O Facebook ganha, a cada segundo, sete usuários.

Confira o infográfico abaixo do site Social Bakers.

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O post foi baseado em uma ótima dica da minha professora @missmoura  via Twitter, assim como ela, eu #curti também, por isto, resolvi publicar aqui.

Curioso como sou, fui checar do que se tratava e, claro, criei meu perfil por lá também!  O site chama-se Visualize.me. Ele extrai suas informações do Linkedin e as transforma em um infográfico.  Pelo que pude observar, todas as informações são editáveis, apenas não descobri ainda, se à medida que atualizarmos o linkedin , as informações serão atualizadas automaticamente no Visualize.me também.

Fiz também uma pesquisa na web para tentar saber mais a respeito do site, e achei algumas informações pertinentes no Techcrunch (20 de setembro de 2011) e uma entrevista com o fundador da statrup. Antes mesmo do lançamento, o site recebeu cerca de 200.000 pedidos de inscrição, chegando a 40.000 usuários da versão beta. A empresa de Toronto venceu o Startup Weekend Toronto 2011, e o International Startup Festival’s Top Elevator Pitch. Segundo seu CEO, Eugene Woo, o objetivo é reinventar o formato de currículo, criando algo mais relevante, visual e dinâmico. Uma maneira de fazer isto, segundo Eugene, é transformando seu currículo em um infográfico.

Certamente é uma maneira criativa de apresentar seu currículo para uma seleção ou entrevista de emprego, por exemplo, se a coisa vai pegar por aqui eu não sei. Será que nossos gerentes de RH estão preparados para este nível de inovação? Será que eles se impressionariam?

A marca realizou uma ação com códigos 2D durante o festival de música “Heineken Open´er Music Festival” na Polônia. O objetivo da campanha era utilizar os códigos para fazer os participantes do festival conhecerem pessoas novas. Para isto, bastava cada pessoa passar na tenda da marca, durante o evento, e transformar informações pessoais e mensagens em adesivos personalizados chamdos de “U-Code”.

Os códigos se tornaram um pretexto para os participantes se aproximarem um dos outros para escanear os códigos e fazer novas amizades. O resultado da ação se tornou uma das grandes atrações do festival, gerando a impressão de aproximadamente cinco mil códigos, 200% a mais do que a marca havia planejado.

Fonte: Mobilepedia

Uma outra campanha bem bacana utilizando os QR Codes foi a da Diesel.

Um belo exemplo de como utilizar os QR codes no ponto de venda e uma maneira brilhante de incorporar conteúdo do mundo real nos perfis dos clientes virtuais.

A Diesel espalhou QR codes em suas lojas que, ao serem escaneados, permitiam aos consumidores “curtir” um produto ​​e publicar esta atividade em seu mural no Facebook, bem como outras informações, como por exemplo, qual foi o produto que você mais gostou e qual queria comprar. Um vídeo mostra exatamente como a campanha funcionou:

O Blog da Agência Dito, através da sua ferramenta de mensuração, GraphMonitor, divulgou a lista com as dez páginas, marcas e mídias que mais se destacaram em dezembro no Facebook Brasil. As três primeiras marcas continuam sendo as mesmas do mês de novembro, como divulguei aqui no blog no mês passado: Guaraná Antarctica, Skol e L’oréal Paris. Confira o infográfico abaixo.

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Você sabe quais foram os anúncios mais vistos no Youtube em 2011? A Adweek publicou dados com o Top 10. Confira a lista:

10. ADIDAS • adiZero Rose 2 The Bull

9. SAMSUNG • Unleash Your Fingers

8. APPLE • Introducing Siri on iPhone 4S

7. OLD SPICE • Scent Vacation

6. HOT WHEELS • World Record Jump

5. SMARTWATER • Jennifer Aniston

4. DC SHOES • Gymkhana Four

3. CHRYSLER • Born of Fire

2. T-MOBILE • Royal Wedding

1. VOLKSWAGEN • The Force

O Google analisa durante o ano, os maiores eventos, notícias e pessoas digitadas, estudando bilhões de consultas feitas em sua página. O Google insights é uma das principais fontes de pesquisa, também são filtrados o que é spam e consultas repetidas para desenvolver uma lista bem apurada.

Confira alguns dados na lista abaixo:

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Pesquisas com maior crescimento:

Pessoas mais pesquisadas:

Compras:

Como…?

Para ver a lista completa, visite o site do Zeitgeist 2011.